Please reload

Recent Posts

Ett bra koncept men ett alldeles för lågt NKI

September 7, 2020

 

ERP & Friends fortsätter med sina Nätverksträffar i workshopform. Syftet med dessa är att vi tillsammans utgår från ett påhittat kund-case. Det case vi utgår från har förankringar i verkligheten, men det är modifierat för att passa våra ändamål.

Vi använder oss av en av oss utvecklad metod där vi utifrån kundens nuläge försöker finna lösningar på systemstöd som ger kunden förmåga att utveckla sin verksamhet. Syftet med detta är att vi genom en gemensam vision kunna skapa. Genom detta så utvecklas vi som konsulter. Vi lär oss se mer in i framtiden och därmed ge vår kund ett mervärde som hjälper kunden att bli mer konkurrenskraftig.

 

Denna gång handlar det om Happy Garden som är en kedja av trädgårdshandlare som genom ett franchisekoncept driver kundnära försäljning.

 

Happy Garden

Happy Garden (HG) är idag ett familjeägt bolag som genom ett franchisekoncept byggt upp den kedja som omfattar 24 butiker. Varje butik har sin exklusiva ”region” som omsluter cirka 250 tusen invånare.  Företaget säljer produkter och tjänster främst för parker och trädgårdar. Kunder är i huvudsak privatkunder men Happy Garden har även börjat inrikta sig bland annat på företag, bostadsrättföreningar och kyrkor.

Exempel på produkter är trädgårdsmaskiner, trädgårdsdesign, växter och grillar. Exempel på tjänster är design av trädgårdar, service av maskiner, förvaltning samt säsongsplantering av blommor.

Försäljning sker främst i butik men nätförsäljning förekommer också. I princip allt köps in centralt, centrallager finns och distributionskanaler ut till butik är uppbyggda.

Ambitionen är att växa mer i Sverige men också att etablera sig i de nordiska grannländerna.

 

Utmaningen som presenteras av Happy Garden till ERP & Friends

Många kunder har visat missnöje med service, ledtider och dålig ärendehantering. Detta har gjort att försäljningen stagnerat och att rekryteringen av nya franchisetagare helt stannat upp. Konkurrenter tar mer marknadsandelar och nya företag i samma segment börjar starta upp. Etableringen i grannländerna har stannat upp. En NKI (nöjd kund) undersökning har gjorts och resultatet var väldigt nedslående. Jämfört med konkurrenterna så ligger HG långt efter.

 

En stor del av kundernas missnöjdhet beror på avsaknad av återkoppling, att kund inte vet vad som händer med sitt ärende, att det tar väldigt lång tid att få besked, även för små enkla saker. Franchisetagare anser att HG centralt ska vara ägare av många ärenden och HG menar att den lokala handlaren måste ta ett större ansvar. Något gemensamt ärendehanteringssystem finns inte.

 

Alla har olika metoder flera handlare använder bara papper och penna. HG centralt har ett fungerande system som dess Kundcenter sköter, men det är tänkt för att endast franchisetagarna ska använda sig av när det gäller beställningar, returer etc. Nu kommer många ärenden in i det centrala systemet från slutkund. HG centralt har ingen kapacitet eller tillräckligt med detaljkunskap för att ta hand om denna typ av ärenden.

Marknaden är stark för denna typ av tjänster och produkter. HG ser en stor potential i att kunna utveckla sin verksamhet och kunna växa.

 

Vad säger ledningen?

VD är tydlig;

”Vårt NKI måste förbättras. Våra franchisetagare måste ta ett större ägarskap av kunden.”

”Ärenden måsta hanteras mer effektivt närmare kunden”

”Vi ska etablera oss i fler länder. När vi växer så ökar våra möjligheter att erbjuda än bättre tjänster och varor”

 

CFO fyller på:

”Vår affär handlar om centrala inköp, centralt lager och bra logistik. Våra franchisetagare måste ta ett större ägarskap.”

”Vi ska täcka mer regioner och etablera oss även utanför Sverige. Inköp, kvalitet och vår affärsmodell med franchise - tagare måste förbättras”

”En bättre framförhållning förväntas ge bättre villkor vid inköp. Vi kan då titta på fler alternativa leverantörer”
 

Marknadschefen vet vad som behövs:

”Vi behöver ge ett bra stöd till våra franchisetagare men till en låg kostnad. ”

”Våra franchisetagare behöver satsa mer på merförsäljning. Genom bättre kundsupport så återkommer kunden”

”Nöjda kunder ger bra referenser. Genom ett bra stöd till vara olika butiker så bygger vi erfarenhet som vi kan nyttja när vi expanderar”

 

Happy Gardens kundstöd idag

  • Kunden tar oftast kontakt med Happy Garden centralt.

  • Vi känner inte till den enskilda affären mellan slutkund och Franchisetagare

  • Franchisetagare har ofta inget ärendesystem utan sköter det med papper och penna.

  • Kunden ringer helst till Kundcenter (KC) vilket skapar långa väntetider

  • Återrapporteringen är svag och kunden ringer igen för att få veta status

  • Det finns inget enhetligt stöd för ärendehantering.

  • Vissa varor har alltför ofta kvalitetsproblem.

  • Ett ärende tar mycket tid (onödig?) i anspråk och är därför väldig resurskrävande.

  • Kundstöd centralt är tänkt som stöd till franchisetagare. Men 80% av ärenden kommer från slutkund.

 

Uppdraget till ERP & Friends

 

”Ge Happy Garden en idé om målbild”

Hur förbättrar vi hela vår ärendehantering?

Hur går vi tillväga för att nå fram?

  1. Identifiera de viktigaste strategierna -> 12 månader, 1-2 år, 3- 5 år

  2. Gör en deep-drive i varje strategi

  3. Identifiera förmågor och möjligheter med ett nytt stöd för ärendehantering

  4. Förändringsbehovet för att realisera de nya förmågorna

 

                

Workshop 1 - Sätta ramarna för att kunna hjälpa Happy Garden

 

Vi enades om att fokusera på tre olika områden

  1. NKI

  2. Befintliga Franchisetagare

  3. Expansion i Sverige samt grannländer

 

NKI - Kommande 12 månader

  • Renodla regelverket mellan ft och hk inkl. utveckla operationell modell centralt-decentraliserat

  • Kategorisering av ärenden av kund så vi vet vilka problemkunderna upplever

  • Hänvisa till lokala handlaren. Mer Q&A.

  • Förtydliga ansvarsfördelning av inkommande ärenden

  • Veckovisa möten där man går igenom prioriterade/kritiska ärenden

 

NKI - Kommande 1–2 år

  • En tydlig fungerande process som alla följer

  • Tydliga ansvarsområden och roller.

  • Implementerat nytt ärendehanteringssystem som alla parter använder. Tydligt definierade nivåer av support L1 och L2. L1 i butik med generell kompetens, L2 centralt med expertkunskap.

 

 NKI – 3–5 år

  • Ett fungerande CRM system med syfte att bli ”den personliga trädgårdsmästaren”

  • Fullt utbyggt ärendehanteringssystem som bl a är erfarenhetsbaserat uppbygg. Q&A

  • Utveckla support mot slutkund med lokala L2 resurser

 

Befintliga franchisetagare - Kommande 12 månader

  • Belöningssystem för NKI utveckling

  • Telefonstöd HK -> Franchisetagare

  • Starta förändringsarbete för implementering av nytt ärendehanteringssystem

 

Befintliga franchisetagare - Kommande 1–2 år

  • Bygga ut telefonstöd med L3 resurser.

  • Prioritera mest behövande butiker med nytt ärendehanteringssystem

  • Bygg förbättringsprocess

 

 Befintliga franchisetagare – 3–5 år

  • Integrera all verksamhet i det nya systemstödet

  • Uppföljning av NKI

  • Stärkt varumärke 

 

Expansion - Kommande 12 månader

  • Förankra HG vision för anställda och handlare för att stärka framtidstro

  • Utarbeta genomarbetad affärsplan med tydlighet runt delmarknader

  • Centralisera expertkompetens som underlättar nyetablering

 

Expansion - Kommande 1–2 år

  • Marknadsför visioner, tillväxt och förbättrad NKI

  • Utveckla systemstöd som underlättar nyetablering

  • Tydliggör affärsplan för potentiella franchisetagare

 

 Expansion – 3–5 år

  • Utvärdera och följ upp

  • Utveckla förbättringsprocessen

 

Workshop 2 - Identifiera förmågor och möjligheter med ett nytt stöd för ärendehantering

 

Genom att skapa ”user stories” så hjälper det oss att prioritera de aktiviteter vi ska fokusera på. Här följer några av de som vi skapade. Det är viktigt att tänka på privatkund såväl som företagskund men minst lika viktigt är medarbetaren. För varje user story behöver vi även förstå för hur processen ser ut, vilka systemstöd som omfattas och vilken kompetens som krävs för att kunna utföra vald user story.

 

User story 1: Som privatkund blir jag alltid personligt bemött av en medarbetare som känner mig som kund och kan berätta det där lilla extra

Process: HGs kund uppger sin identitet på relevant sätt för den kanal som används och triggar då en summerad information inkluderat ett persona för kunden som tillåter medarbetaren att se kundens behov och kommunicera på adekvat sätt. Problem som fångats tidigare finns också registrerat

System: Ärendesystemet inkluderar en chatbot som kan ta det mesta av kommunikationen och styra medarbetarnas expertkunskaper till de kunder som har störst behov. Det finns mobilt interface samt även kundinformation i kassasystemet

Kompetens: Processägare behöver tillsättas som utbildar och övervakar process efterlevnad. I övrigt samma personal som förut.

User story 2: Som företagskund får vi service som minskar vår egen admin och minimerar tiden vi själva behöver lägga på skötsel av våra grönytor

Process: HG har etablerat en serviceprocess som kan abonneras på och som tar hand om hela grönytehanteringen för kommersiella fastighetsägare.

System: Utöver ärendemottag i ärendehanteringen har en servicemodul aktiverats och integrerats med ärendehanteringen. Ärendehanteringen ingår i CRM systemet som också innehåller en anbuds och prissättningsmall för tilläggsarbeten och ger underlag för fakturering

Kompetens: Troligen möjligt att utbilda befintlig personal om det inte finns för många ”old-school” trädgårdsmästare som har gröna fingrar som ogärna rör ett tangentbord

User story 3: Som medarbetare har jag alltid uppdaterad information om kundens nuläge och önskade interaktion så att jag kan ge bästa service

Process: I samband med kundkontakt kan jag i min mobil få upp kundens historik och pågående reklamationer/incidenter. Jag ser vilken kategorisering kunden har och vilken profil samt vilka rekommendationer som passar för kundens grönytor och årstiden. Jag kan ta ner ytterligare beställningar och incidentrapporter oavsett om jag möter kunden på telefon, email eller i butik.

System: Ärendehanteringen integrerad i CRM systemet tillåter en sömlös användarupplevelse som höjer kundens upplevelse av god kundservice

Kompetens: Digitala coacher inrättas på hk för att slussa in franchisetagarnas medarbetare i arbetssättet men det förväntas inte behövas att man behöver ny personalprofil. Undantaget är butiker där en generationsväxling är aktuellt och nya unga förmågor får plockas in för att stå för 1a ledets ”support” för kunderna medan de äldre experterna står för ”second line”.

User story 4: Slutkund ställer en fråga kring sortiment

Process: Kund har via hemsidan som är förvaltad med korrekt info om kontaktvägar hittat rätt mailadress. Frågan sorteras elektroniskt utifrån bestämd setup – vad är lokalt, vad är centrala frågor. Frågan landar i "rätt" mailbox och besvaras inom satt löfte för svarstid

System: Förvaltning av hemsidan som handlar om en koppling till lagerstatussystem för produktinformation och aktuellt saldo. Info till kund om svaret är online baserat eller om avvikelser på grund av systemets uppdatering kan förekomma

Kompetens: IT kompetens för att rigga koppling till produkt och lagersystem. Information om en beslutad process till alla anställda så man både i butik och på Kundcenter vet hur saker nu ska skötas.

User story 5: Slutkund reklamerar

Process: Frågan sorteras elektroniskt till ett autosvar som hänvisar med adderad länk i mailsvaret till hur en reklamation går till. Q&A hjälper kunden med ytterligare svar på sannolika frågor inom reklamationsområdet

System: System som fångar ställda frågor från kund för att bygga en relevant frågedatabas. Den utgör grunden för skapad Q&A

Kompetens: IT-kompetens för att få till erfarenhet av ställda frågor. Kompetensöverföring till all personal om hur processen går till så att de både i KC och butik kan svara på direkta frågor från kund.

User story 6: Nöjd kund ger feedback till den lokala franchisetagaren

Process: KC har en satt process för att återkoppla direkt feedback till lokala franchisetagare. Kan också vara underlag för ett belöningssystem.

System: Automatisk sortering av mail. Centralt framtagen policy om hur kundfeedback ska hanteras

Kompetens: Kompetens i organisationen om processens utformning.

User story 7: Slut kund söker information om trädgårdsskötsel

Process: På hemsidan finns en sektion med FAQ, om man inte hittar svar där så finns en chatbot, om inte heller det ger hjälp så ska frågan kunna skickas till HK. HK svarar om det är generell fråga men om den är lokal så skickas mail vidare, svarstiden får vara max 1 dag.

System: Ärendehanteringssystem som är kopplat till hemsidan.

Systemet måste innehålla både FAQ och en chatbot samt standardformulär för att kunna skicka in frågor om information inte är sökbar

Kompetens: Kompetens inom kravhantering så systemet uppfyller de funktioner som Happy Garden behöver. IT personal för implementering om inte det finns tar man in implementeringskonsulter Central administratör som även kan assistera så kallade ”super-users” per site

User story 8: Franchisetagare har slut på varor och har ett ärende med en order från kund

Process: Lagersaldo finns på hemsidan så varje site kan se vilka siter som kan ha varor på lager. Beställning skickas genom ärendehanteringssystemet till den som har varor kvar på lager. Kvittens med beräknad leveranstid uppdateras i ärendet, meddelande skickas via mail till kund.

System: I ärendehanteringssystemet finns standardiserade template för order. Order kan flyttas mellan siter men även också till HK

Kompetens: När systemet är implementerat behövs någon som underhåller centralt. Super-users per site behöver finnas för att bevaka och svara på ärenden som kommer in och alltid ge kund en återkoppling även om ärendet kan ta tid att lösa.

 

Workshop 3 – Förändringsbehovet för att realisera nya förmågor

 

Vi har genom att förstå ledningens satta strategier identifierat tre fokusområden; NIK, Befintliga franchisetagare samt Expansion. Vi enades om hur dessa områden ska utvecklas under de första tolv månaderna sedan år två till tre och sist år tre till fem.

Utifrån dessa prioriteringar skapade vi user stories som kommer att hjälpa oss med att realisera kundens olika förmågor.

 

Vi är nu framme vid vår tredje och sista workshop.Vi reagerar olika när förändringar införs. En del av oss älskar att dyka på nya saker och utvecklas medan andra tycker att det är bra som det är. Att införa förändringar kräver ett tänk runt ”förändringsarbete”.

 

ERP & Friends har alltid med detta område i sitt arbete. Vi vet att det är lättare att genomföra en förändring om man har verksamheten med sig än tvärtom.  

I detta exempel så har vi konstaterat vilka fokusområden vi ska titta på, vi har skapar ”user stories” vilka processer, system som berörs samt vilka kompetenser vi behöver bygga upp hos HG.

 

Vår tredje workshop tittar på själva förändringsbehovet vi har för att kunna skapa nya förmågor hos vår kund. Nedan följer några av dem förmågor som vi vill realisera;

 

User story 1: Kund når Happy Garden angående ett nytt eller befintligt ärende genom ett nytt ärendesystem

Incitament: En kund måste kunna nå Happy Garden utan problem om de har ett ärende att rapportera

Process: När Kundcenter påbörjar sitt arbete krävs det att ärendet ska det vara tydligt hur ett ärende registreras och kategoriseras

System: Ärendehanteringssystem 

Kompetens: Ett kundcenter bör därför ha blivit utbildade i hur de ska hantera de ärenden som kommer in till Happy Garden

User story 2: En anställd vet vilka ärenden som ska hanteras samt prioriteras

Organisation: I första hand involveras Kundcenter men i vissa fall kan högre uppsatta chefer kliva in och styra upp prioriteringen av vissa ärenden

Incitament: När en anställd får en bra överblick över de ärenden som inkommer, skapar det ett lugn hos KC och de anställda som kan arbeta proaktivt, istället för att arbeta reaktivt mot missnöjda kunder.

Process: Under de veckovisa mötena ser en ansvarig till att gå igenom kommande vecka/veckors ärenden

System: I det nya ärendehanteringssystemet behövs det filtreringsfunktioner för att möjliggöra prioritering av ärenden och underlätta de anställdas arbete

Kompetens: Kundkännedom av Happy Gardens kunder och en känsla för att "göra varje kund nöjd". En potentiell Kundcenter Chef bör ha tidigare kompetens inom samma yrke och bransch

User story 3: Som franchisetagare får vi tydligare rutiner i vårt dagliga kundarbete

Organisation: Genom tydligare rutiner kan vi fokusera mer på en personlig kontakt med våra kunder istället för att sitta fast i manuella processer och ärenden som kräver snabba beslut då kund väntar på besked

Incitament: För Happy Garden är en förutsättning för deras verksamhet att ha nära relation med sina franchisetagare. För att bibehålla dessa är det kritiskt att underlätta arbetsrutiner för deras franchisetagare

Kompetens: För en franchisetagare i denna "hands-on" bransch krävs det en viss IT-kompetens för att se till att förädla de förmågor som kommer från ett nytt/integrerat ärendehanteringssystem

User story 4: Reklamation från kund

Organisation: Gemensam rutin för alla i företaget

Incitament: Nöjd kund, stärkt varumärke

Process: Reklamation. Riktlinjer och tydlighet

System: Ärendetyp = reklamation. Info om reklamation på kvitto

Kompetens: Medarbetare ska kunna processen

User story 5: Franchisetagare har slut på varor och har ett ärende med en order från kund

Organisation: Logistikfunktion som också stödjer skicka mellan. Idag finns bara från HK till butik.

Incitament: Nöjd kund, varan säljs av ”familjen”.

Process: Sälj, lager, distribution. Kvittens med beräknad leveranstid uppdateras i ärendet, meddelande skickas via mail till kund.

System: Gemensamt varulagerregister. Var ligger varan. Alla ligger i samma affärssystem.

Kompetens: Förståelse för att merförsäljning är bra för alla.

User story 6: Som privatkund blir jag alltid personligt bemött av en medarbetare som känner mig som kund och kan berätta det där lilla extra

Organisation: Processägare på HK respektive superusers på varje FT inrättas. HK processägaren underställs VD

Incitament: Bra utveckling på NKI mätning ger bättre inköpsrabatter för ft. Data entry mäts

Process: As-is är inte datadrivet alls medan den nya processen kräver det

System: Implementering av det nya är en omställning men de flesta upplever det som ”ännu en app”

Kompetens: Processägare behöver utses och utbildas och de i sin tur gör samma med kollegorna

User story 7: Organisation: Som företagskund får vi service som minskar vår egen admin och minimerar tiden vi själva behöver lägga på skötsel av våra grönytor

Incitament: En nationell trädgårdsmästargrupp inrättas som kan skickas särskilt knepiga kundfrågor till

Process: Enligt user story 6

System: Enligt user story 6

Kompetens: Enligt user story 6

 

Sammanfattning - Case Happy Garden

 

Genom detta arbetssätt så får vi en god bild över nuläget och vart vi vill gå. User stories hjälper oss att förstå verksamheten. Vi presenterar user stories för vår kund och vi kan då gemensamt enas om att de stämmer och utifrån detta prioritera aktiviteterna.

 

Uppdelningen på olika tidsperioder för det överskådligt för kunden som förstår att allt inte kan göras omgående. Det hela blir mer hanterbart och förståeligt.

 

Underlaget hjälper kunden att planera upp arbetet för att nå dit man vill. Ibland kan kunden göra detta själv men många gånger behövs någon utifrån som hjälper till med detta.

Om du har problem med delar av din verksamhet så är du välkommen att kontakta oss. Vi kan ha en förutsättningslös diskussion om vad som kan göras, vilket tillvägagångssätt vi kan ha med målet att öka din verksamhets förmågor.

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Please reload

Search By Tags
Please reload

Archive
Erp & Friends logo

© 2017 by ERP & Friends AB

  • Facebook Social Ikon
  • Linkedin Social Ikon

Contact

stefan.schnitzer@erpandfriends.se

håkan.lundmark@erpandfriends.se

RSS Feed